Etapa 1: Solicitar acesso ao WhatsApp Business API
O primeiro passo é solicitar acesso à API do WhatsApp. Sua solicitação deve passar por um BSP oficial. Preencha este formulário e te diremos se você é elegível para usar uma chave API da WhatsApp. Até o momento, vimos que a maioria das empresas aceitas pela WhatsApp são multinacionais ou empresas de nível empresarial.
Dada a popularidade do WhatsApp, recebemos muitas aplicações de todo o mundo. Isto significa que pode levar algum tempo para que seu requerimento seja aprovado, portanto, é melhor se candidatar com antecedência.
Enquanto isso, nós o encorajamos a conversar conosco sobre como você pode usar os Chatbots em outros aplicativos de mensagens.
Etapa 2: Faça o login no Business Manager
Após sua aplicação para o WhatsApp API ser aprovada, seu fornecedor de soluções comerciais o ajudará com o processo de integração. O primeiro passo será fazer o login no Business Manager e encontrar seu ID de Business Manager. Faça o login no Business Manager. Verifique com sua equipe de marketing se você não tem certeza se sua empresa usa o Business Manager. Caso contrário, cadastre-se e adicione pessoas à sua conta de Gerente de Negócios.
Nota: Para acessar o WhatsApp API, a conta do Business Manager deve pertencer ao seu negócio final, e não a uma agência ou terceiro. Em seguida, seu BSP solicitará seu ID de Business Manager via e-mail para criar sua conta de Business Manager WhatsApp.
Nota: Seu ID de Business Manager não é o mesmo que seu ID de página do Facebook.
Para encontrar seu ID no Business Manager:
- Clique em Business Settings.
- Clique em Business Info. Seu Business ID está localizado abaixo do nome da conta do Business Manager.
Passo 3: Aprovar mensagens em nome de sua empresa
Seu BSP enviará mensagens de sua conta comercial WhatsApp em nome de sua empresa. Quando seu BSP lhe enviar uma solicitação de “mensagem em nome de”, você receberá uma notificação do Business Manager e por e-mail.
Para aprovar esta solicitação:
- Clique no link em seu e-mail ou faça o login no Business Manager.
- Dentro do Gerente de Negócios, clique em Configurações de Negócios.
- Clique em Solicitações.
- Em Recebido, encontre a solicitação de seu BSP e clique em Aprovar.
Passo 4: Verifique seu negócio
Após aprovar um pedido de “envio de mensagens em nome de”, você precisará verificar suas informações comerciais no Business Manager.
Dentro do Business Manager, clique em Business Settings:
- Clique no Centro de Segurança.
- Abaixo de Verification, clique em Start Verification.
Nota: “Start Verification” está desativado até que você aprove uma solicitação de “mensagem em nome de” de um BSP. Depois que sua empresa for verificada, seu BSP poderá enviar mensagens em nome de sua empresa.
Trabalhe com seu provedor de soluções WhatsApp Business
Definir os objetivos da empresa: Como exatamente seu chatbot WhatsApp irá ajudar seus clientes? Considere as necessidades únicas de seu público nas fases de conscientização, consideração, compra e cuidado.
Uma estratégia bem definida de chatbot ajudará você a estabelecer expectativas tanto internamente quanto com os usuários. Depois de definir como vai usar o chatbot, comece com a Automação Mínima Viável (MVA). Isto é apenas automação suficiente para tornar as coisas mais fáceis, não mais complicadas.
Os dois tipos mais comuns de chatbots são os chatbots baseados em regras e os chatbots baseados em Inteligência Artificial (IA).
Bate-papoadores baseados em regras
Em geral, os chatbots de árvore de decisão são um bom ajuste para a maioria de nossos clientes. Árvores de decisão ajudam a definir o caminho da conversa para guiar as pessoas a um objetivo específico.
Árvores de decisão são como fluxogramas; elas começam com uma única pergunta e depois servem ao usuário perguntas de acompanhamento com base nas escolhas anteriores. Eles são excelentes para resolver casos de uso específicos e bem definidos. É melhor nunca ter mais de 5 camadas de decisões, nem mais de 3 escolhas em qualquer nível.
Chatbots de Inteligência Artificial (IA)
A Inteligência Artificial é algo que deve ser considerado cuidadosamente. Se seu chatbot não tem contexto, precisa entender vários idiomas, está indo aos clientes sobre uma ampla gama de tópicos, a IA pode ser um bom ajuste. A IA complementa bem os chatbots, mas a menos que você tenha os recursos tecnológicos, a IA não deve ser uma parte central de sua estratégia.
Outras melhores práticas a serem consideradas na construção de um chatbot WhatsApp:
- Gerenciar as expectativas dos clientes
- Seu bot WhatsApp deve construir confiança e lealdade. Não tente enganar os usuários. Deixe claro quando um cliente está falando com um bot e quando ele está falando com um humano.
Se a experiência do cliente for excelente, não importará se as dúvidas do cliente estão sendo resolvidas por um bot humano ou por um bot da WhatsApp. A maioria das pessoas, quando lhes é dada a escolha, preferiria resolver seu problema mais rapidamente – mesmo que isso signifique que sua interação seja com um chatbot.
Ser transparente e autêntico sobre isso gera confiança e mostra que você respeita seus clientes.
Substitua o texto por gráficos sempre que possível. Mais uma vez, um dos benefícios do WhatsApp é a capacidade de usar elementos ricos. O cérebro humano processa as imagens mais rapidamente do que as palavras. Portanto, escolha elementos visuais para substituir o texto quando apropriado. Aproveite os botões, respostas rápidas, seletores de carrossel e listas de seleção para melhorar o fluxo da conversa.
Por exemplo, é mais fácil selecionar uma data em uma visualização de calendário do que escrever uma data em uma mensagem. Se houver duas escolhas em um ramo de decisão, dois botões funcionam melhor do que exigir que as palavras sejam anotadas.
Selecionador de Calendário WhatsApp Chatbot
Lembre-se de que as experiências evoluíram além das conversas apenas de texto. Um bom chatbot WhatsApp usa calendários, botões, carrosséis, seletores de tempo e outros elementos ricos. O uso destes recursos acelera significativamente um número enorme de processos para um cliente e aumenta as chances de um cliente completar um objetivo.
Um caminho claro e direto para a escalada humana é necessário quando se utiliza a automação. Entre os pontos de entrega comuns incluem-se:
- Transferência de agentes humanos (sem interrupção do chatbot para o chat ao vivo)
- Listando um número de telefone para suporte humano, ou método de contato alternativo
- Para respostas a casos complexos, é sempre bom ter apoio ao vivo disponível. Além disso, se o bot falhar demasiadas vezes antes de dar ao usuário a opção de chegar a um agente, seus
- Índices de satisfação do cliente cairão.
Concentre-se em uma transição perfeita de seu chatbot WhatsApp para um agente humano e volte novamente. Priorize respostas imediatas e baixo atrito.
É importante observar que a WhatsApp tem regras específicas sobre como disponibilizar ajuda humana. A escalação humana direta é um requisito em todas as mensagens iniciadas pelo usuário quando uma empresa opta por usar automação.
As empresas devem ter um caminho direto e imediato de escalonamento humano disponível para o usuário em linhas de mensagens, seja um agente ao vivo, um endereço de e-mail ou um número de telefone.
Ter uma estratégia de horário fora do escritório
Um chatbot WhatsApp ajuda a fornecer serviços aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se seus agentes humanos não estiverem disponíveis para uma entrega, certifique-se de ter um plano de reserva. No mínimo, você vai querer comunicar claramente as horas de operação do canal ao cliente.
Certifique-se de coletar opt-ins dos usuários
A fim de enviar impulsos proativos para qualquer número de telefone, as pessoas devem optar por enviar mensagens. Solicite aos usuários que optem por receber mensagens em seu website durante uma transação, ou que atualizem suas preferências em seus perfis de conta.
Dica: As mensagens opt-in devem indicar claramente o tipo de informação que o usuário está se inscrevendo para receber e como irá recebê-la.
Apoie-se nos dados do usuário para determinar como as pessoas estão interagindo com seu chatbot e, em seguida, ajuste-se de acordo. Aprenda com as limitações de seu chatbot WhatsApp, treine seu chatbot com base em onde você está vendo a maior oportunidade. Por exemplo, se uma grande porcentagem de pessoas está fazendo uma pergunta a seu bot que não pode responder, é uma boa idéia atualizar o fluxo da conversa. Apenas não perca de vista seu caso de uso original, e certifique-se de que as ações potenciais que seus usuários podem tomar sejam claras.
Treine seus agentes para colaborar com os Chatbots da WhatsApp
Dedicar agentes em tempo integral especializados em comunicação escrita. Os agentes que falam com os clientes através de mensagens de texto devem possuir habilidades específicas. Dependendo do tom de voz de sua marca, você pode querer que seus agentes usem emojis ou GIFs.
Uma boa prática é desenvolver um guia de fluxo de conversação ou diretrizes de marca para seus agentes. O desenvolvimento de ferramentas como esta o ajudará a embarcar em novas contratações e capacitar os funcionários atuais.
Use as APIs para construir melhores experiências de bot
Combinar mensagens com APIs para proporcionar experiências excepcionais ao cliente. Estruturas de código aberto permitem integrações robustas com fornecedores de bibliotecas de IA e ferramentas de reconhecimento de voz. Também podemos integrar bots com provedores de aprendizado de máquinas, CRMs, APIs, análises e outras ferramentas de negócios.
O resultado de ligar um chatbot da WhatsApp a outras ferramentas é uma experiência hiperpessoal. Os detalhes do cliente e o histórico de compras podem ser salvos para proporcionar experiências de conversação abrangentes que superam até mesmo alguns dos melhores representantes de atendimento ao cliente.
Esperamos que nossas dicas te ajudem a oferecer a melhor experiência para seus clientes. Muito obrigado por acompanhar nosso blog e se você gostou deste post, inscreva-se em nossa Newsletter abaixo para saber o que estamos descobrindo e criando. A Código Y é uma empresa de Marketing Digital que está sempre trabalhando em novas ideias e soluções para o mercado, conecte-se com a gente. Até a próxima!
